Juicios rápidos: cómo reaccionan las audiencias que no confían en las noticias a las que ven en las plataformas digitales

Lee el informe íntegro en inglés

1. Introducción y hallazgos clave

En todo el mundo, la gente tiene acceso a una variedad y un volumen de información como nunca antes. Desenvolverse en esta abundancia de fuentes online plantea verdaderos desafíos, especialmente en medio del temor generalizado a la desinformación. Algunas personas tienen fuentes claras en las que suelen confiar para obtener información rigurosa. Para ellas, la confianza sirve como una especie de "economizador institucional" que les quita la necesidad de hacer una verificación propia (Coleman, 2012; Rosanvallon, 2008). Sin embargo, se sabe menos sobre cómo forman valoraciones quienes no confían en la mayoría de las fuentes informativas -un porcentaje considerable y posiblemente creciente de la población en muchos países (Toff y otros, 2021c)- cuando deben decidir a qué prestar atención y qué ignorar. Además, los entornos informativos digitales saturados, donde las plataformas ocupan un lugar destacado (principalmente las grandes, como Facebook y Google), plantean retos especiales para los medios que buscan destacarse y mantener relaciones de confianza con las audiencias.

En este informe, examinamos cualitativamente cómo reaccionan ante la información digital las audiencias que carecen de confianza en la mayoría de los medios de sus países. Observamos, sobre todo, cómo dan sentido a las noticias que encuentran mientras utilizan las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o los motores de búsqueda. A partir de una muestra de 100 personas de cuatro países (Brasil, India, el Reino Unido y Estados Unidos) analizamos el uso que dan a Facebook, WhatsApp y Google, basándonos en un enfoque de entrevistas únicas ancladas en sus experiencias cotidianas concretas. Solicitamos a los participantes que describieran lo que veían en sus pantallas y sus reacciones al navegar en tiempo real por estas plataformas, mientras hablaban con miembros de nuestro equipo de investigación.

El análisis se centra en personas con una confianza mínima en la mayoría de las fuentes de noticias y un interés en la política inferior a la media: se trata de una población a menudo descuidada en la investigación de audiencias, porque son quienes menos consumen noticias. Por esta misma razón, sin embargo, resulta importante comprender la forma en que hallan información online y cómo se relacionan con ella. De hecho, en consonancia con estudios previos apoyados en encuestas (Toff y otros, 2021c), descubrimos que tienden a ser indiferentes o incluso se oponen a la idea de recibir noticias en las plataformas que utilizan mayormente para otros fines.

Detectamos que al encontrar información periodística y evaluar su credibilidad, a menudo se guían por una serie de pistas para hacer juicios rápidos, en el momento, que resultan especialmente relevantes porque mucha gente rara vez clica en los enlaces para ir a las fuentes originales. Los atajos mentales que refieren, resumidos en el gráfico 1, incluyen: (a) las ideas preexistentes sobre las noticias en general o los medios en particular (de dónde procede la información), pero también otros factores como (b) la influencia de familiares y amigos (que comparten o se comprometen con las noticias), (c) el tono y la redacción de los titulares (si se perciben como titulares gancho o no), (d) el uso de componentes visuales (a los que suelen considerar como prueba importante sobre qué puede ser confiable y qué no) y (e) la presencia de publicidad (si la información parece estar patrocinada o no). Otros indicadores específicos de cada plataforma (f) también influyen a la hora de determinar en qué confiar; se trata de cuestiones de diseño sobre cómo aparece la información (por ejemplo, las etiquetas o el elemento que tiene más protagonismo), y esto a su vez afecta a muchas de las demás pistas.

Gráfico 1. Seis indicadores para hacer juicios rápidos sobre qué es fiable

Fig. 1

Estos indicadores específicos de las plataformas varían considerablemente en función de las características de cada una. Por ejemplo, dado el uso que los encuestados hacen de Facebook y WhatsApp, a menudo se apoyan en otros tipos de pistas de orden social (por ejemplo, la cantidad de "me gusta" o comentarios) o bien de etiquetas, excepto en el caso de Google, donde el orden de los resultados de cada búsqueda desempeña un papel orientador más significativo. También hallamos que varios dependen de Google como herramienta de verificación para validar o investigar la información encontrada en otras plataformas, cuando se la considera suficientemente interesante o importante. A muchos esta práctica les genera mayor confianza en sus propias habilidades para averiguar qué es verdadero y qué es falso, pese a que desconfían de la mayoría de las fuentes profesionales de noticias.

Si bien para este informe nos centramos en una gran minoría que no confía en la mayoría de las noticias de su país -el 25% más desconfiado, según la definición de Toff y otros (2021c)-, nuestros hallazgos ponen de relieve consideraciones que, creemos, son mucho más extendidas. Los juicios rápidos que observamos que la gente hace al evaluar la información en las plataformas probablemente resonarán en muchos otros lectores, incluso en quienes acceden a las noticias con más frecuencia. Lo que resulta particularmente importante de estas consideraciones es que son bastante distintas e incluso contrarias a las estrategias que suelen emplear los medios para generar confianza: estrategias que a menudo requieren cierto nivel de atención a las prácticas periodísticas, algo que sólo puede esperarse de las audiencias más comprometidas. Estas formas de desenvolverse ante las noticias y la información tienden a presuponer un conocimiento y una destreza cuya distribución es desigual entre los usuarios. Si bien algunos indicadores que se toman en cuenta pueden quedar fuera del alcance de los medios (lo cual hace que la responsabilidad recaiga en las propias plataformas), otros están bajo su control pero requieren más atención al modo en que sus contenidos se exhiben en estos espacios digitales.

1.1 Poniendo la lupa sobre cómo las audiencias “generalmente desconfiadas” utilizan las plataformas

Este informe se apoya en hallazgos ya documentados del Trust in News Project del Instituto Reuters, que procura comprender mejor cómo las audiencias se vinculan a la información y a las noticias que encuentran en las plataformas, en particular quienes en gran medida se muestran desvinculados de la vida política y del periodismo. Al igual que en tramos previos de nuestra iniciativa (Toff y otros, 2020), nos centramos en la misma combinación de países: esto permite hacer comparaciones entre lugares con distintos entornos políticos y mediáticos.

Investigaciones anteriores sobre la confianza en las noticias se han enfocado en la relación entre las actitudes hacia las noticias y las variables políticas subyacentes, como el partidismo, especialmente en sitios muy polarizados como Estados Unidos (Ladd, 2012; Suiter y Fletcher, 2020). Aunque estos factores ciertamente determinan la confianza de algunas personas, los hallazgos de otro informe reciente indican que, más que una hostilidad manifiesta (a menudo alimentada por el desacuerdo político), en gran medida muchos carecen de confianza en las noticias debido a la indiferencia o la desconexión de la vida política, de las noticias y específicamente del periodismo (Toff y otros, 2021c). En este grupo de gente, al que denominamos "generalmente desconfiado", no sólo se consumen noticias con menos frecuencia y confían en una cantidad de medios por debajo del promedio, sino que también tienden a ser quienes menos conocen sobre periodismo y cómo se ejerce.

Al mismo tiempo, otros estudios han subrayado el importante rol que desempeñan las plataformas digitales (como las redes sociales, los motores de búsqueda y las aplicaciones de mensajería) en la forma en que las personas descubren y acceden a las noticias en un entorno mediático cada vez más digital, móvil y dominado por esas plataformas (Newman y otros, 2021). Si bien en varios lugares del mundo se han convertido en relevantes puntos de entrada a las noticias, ciertas redes sociales y aplicaciones de mensajería se han vuelto especialmente significativas para quienes poseen más bajo interés en las noticias y están menos inclinados a buscarlas por su cuenta, y por tanto dependen de lo que hallan de manera incidental mientras hacen otras cosas (Fletcher y Nielsen, 2017). En consecuencia, estas personas pueden verse más afectadas por el modo en que las plataformas organizan y presentan la información o cómo permiten su distribución, aun cuando algunas plataformas pueden agravar las desigualdades en cuanto a quiénes ven las noticias (Thorson, 2020).

El énfasis puesto en comprender mejor a las audiencias desconfiadas y desinteresadas, por un lado, y el uso de las plataformas, por otro, también se relaciona con algunas preocupaciones de quienes ejercen el periodismo, expresadas durante una serie de mesas redondas que realizamos en octubre de 2021 con líderes de medios y reporteros (Toff y otros, 2021a). Muchos se preguntaban dónde debían concentrar sus iniciativas para fomentar la confianza: profundizando las relaciones con las audiencias que ya confían en ellos o brindando una propuesta más atractiva para quienes no confían. Además, varios plantearon que tal vez ciertos segmentos de desconfiados simplemente están fuera de alcance. Y otros tantos compartieron su preocupación por el tipo de noticias que se recompensan con más interacciones en las plataformas, lo cual puede socavar la percepción que las audiencias tienen de los medios y, en general, consideraron que las plataformas contribuyen a “aplanar las noticias", lo cual dificulta mucho más que cada marca periodística pueda destacarse. 

En este informe profundizamos en tales cuestiones, analizando cómo reaccionan las audiencias más desconfiadas cuando se topan con noticias en las plataformas. ¿En qué aspectos se fijan o prestan atención a la hora de evaluar la fiabilidad de la información que ven? ¿Cómo las conexiones e interacciones sociales en las plataformas afectan su percepción de qué fuentes informativas resultan confiables? ¿Cómo influyen en sus evaluaciones ciertas características que poseen las plataformas utilizadas? Dando respuestas a estas preguntas, esperamos proporcionar más comprensión sobre cómo es el consumo informativo de las audiencias desconfiadas, qué estrategias y herramientas utilizan y qué importancia tiene todo esto, tanto para los medios como para las plataformas.

1.2 Cómo se elaboró este informe

Este documento se basa en un análisis cualitativo de 100 entrevistas en profundidad realizadas a personas de Brasil, India, el Reino Unido y Estados Unidos en diciembre de 2021 y enero de 2022, mediante un servicio de videoconferencia. Nos enfocamos en quienes se muestran "generalmente desconfiados" (es decir, con una confianza en las noticias y un interés en la política por debajo de la media) y también utilizan con regularidad tres plataformas distintas: Facebook (red social), WhatsApp (aplicación de mensajería) y Google (motor de búsqueda). Según nuestro último Digital News Report (Newman y otros, 2021), el 72% de los encuestados en Brasil usa Facebook (47% específicamente para consumir noticias), el 66% en la India (43% para noticias), el 65% en el Reino Unido (23% para noticias) y el 58% en los Estados Unidos (28% para noticias). WhatsApp es aún más frecuente en Brasil y la India: 80% (con 43% y 53% respectivamente para consumir noticias).1 En tanto, el 47% en Brasil, el 59% en la India, el 24% en el Reino Unido y el 36% en EE.UU. utilizan motores de búsqueda para consumir noticias, lo que en la práctica suele significar que recurren a Google.

Buscando seleccionar participantes ajustados a los parámetros de nuestro estudio, trabajamos en estrecha colaboración con dos encuestadoras independientes: Inteligência em Pesquisa e Consultoria en Brasil e Internet Research Bureau en India, el Reino Unido y Estados Unidos. (La versión en inglés del informe cuenta con un apéndice técnico donde hay más detalles.) Incluimos a quienes utilizan habitualmente estas plataformas para cualquier propósito y no necesariamente para noticias, y en cada entrevista nos concentramos en una sola plataforma, aunque varios usan frecuentemente más de una. Al principio preguntamos sobre el uso general de los medios y al pasar a la sección sobre las plataformas nos enfocamos en una de ellas, para que describan y reaccionen frente a lo que veían en sus pantallas. Este enfoque nos permitió generar 40 entrevistas sobre Facebook, 40 sobre Google y 20 sobre WhatsApp (estas últimas únicamente en Brasil e India, ya que la aplicación de mensajería se utiliza menos para noticias en el Reino Unido y Estados Unidos). Cada entrevista se prolongó durante unos 40 a 60 minutos.

Hacer que los participantes nos detallen lo que veían al utilizar determinada plataforma nos permitió observar en tiempo real a qué prestaban atención al momento de juzgar si la información les resultaba relevante y fiable. Esta técnica nos posibilitó ir más allá de las respuestas abstractas y pasamos a experiencias de la vida real, en las que, además, podíamos indagar en ejemplos concretos.2 Después de dedicar un tiempo a entender qué contenido buscaban o qué veían al utilizar la plataforma de la forma habitual, también solicitamos a muchos que hicieran cosas que no suelen hacer, como buscar en Google ciertos temas relacionados con las noticias o navegar por la pestaña de noticias de Facebook, procurando observar específicamente cómo construyen sentido en torno a la información periodística.3

Por motivos de privacidad, las citas que figuran en nuestra investigación en inglés se atribuyeron con seudónimos.

1.3 Resumen de los principales hallazgos

Este informe contiene una serie de hallazgos sobre cómo piensan las audiencias generalmente desconfiadas con respecto a las noticias que encuentran en las plataformas, qué atajos toman para hacer juicios rápidos sobre esa información y cómo influyen en estas experiencias las características específicas de cada plataforma. A continuación, resumimos las principales claves:

  • Mayoritariamente, las audiencias “generalmente desconfiadas” muestran indiferencia hacia las noticias que hallan en las plataformas, lo cual, de todos modos, sólo ocurre en raras ocasiones. Y cuando sucede, lo que ven suele relacionarse con temas blandos, como artículos sobre el espectáculo y los famosos, más que con noticias sobre asuntos públicos.
  • Pocos tienden a hacer clic en los enlaces de las noticias que ven y muchos juzgan rápidamente, en el momento, la credibilidad de la información. La mayoría de las personas entrevistadas se apoyan sólo en los datos básicos que despliegan las propias plataformas, en titulares o imágenes, o en lo que ya saben de la reputación de cada medio, lo cual, en muchos casos, puede ser bastante limitado y a menudo, negativo.
  • Al hallar fuentes desconocidas, muchos dicen “tomarlas con pinzas”. Si bien no suelen cliquear en tales enlaces, cuando esto sí ocurre ejecutan una serie de juicios rápidos a partir del aspecto del sitio web, las publicidades y otros indicadores visibles. Algunos también dicen recurrir a los motores de búsqueda para contrastar la información que encuentran en otras plataformas.
  • La relevancia de los temas desempeña un papel clave en la manera en que este grupo habla sobre la confianza. Muchos expresan un escepticismo general con respecto a las noticias, pero a menudo señalan a la política y a las historias politizadas como contenidos que procuran evitar. En cuanto a otros tipos de informaciones, varios no se preocupan demasiado por la fiabilidad: en gran medida, las aprecian con la lente del entretenimiento o como una forma de pasar el rato.
  • Los entrevistados prestan atención a diferentes indicadores específicos de cada plataforma. En Facebook y WhatsApp, por ejemplo, muchos se basan en pistas sociales, como quién comparte la información. Específicamente en Facebook se fijan en elementos como los comentarios y los "me gusta", que les ayudan a contextualizar las noticias que hallan. En Google, el orden de los resultados de la búsqueda resulta especialmente importante. De todos modos, a muchos les cuesta identificar de dónde procede la información en las tres plataformas.
  • Muchos "generalmente desconfiados" piensan que las plataformas son, como mínimo, útiles, y en el mejor de los casos, herramientas esenciales para cumplir funciones relevantes de sus vidas cotidianas. Esto contrasta poderosamente con las opiniones muy negativas que tienen sobre la mayoría de las noticias, a las que suelen considerar irrelevantes y deprimentes.
  • Varios no tienen certezas sobre cómo las plataformas determinan qué información les muestran. Algunos expresan profunda preocupación por la desinformación, por los intereses comerciales y las intrusiones en la privacidad, pero a menudo siguen confiando en que las plataformas verifican hechos o priorizan las fuentes más fiables. Otros creen que las plataformas cuentan con expertos que toman manualmente estas determinaciones editoriales. A pesar de las inquietudes que generan las plataformas, muchos aprecian la forma en que les posibilitan el acceso a diferentes puntos de vista para tomar sus propias decisiones.

Notas al pie

1 En el Reino Unido, 66% dice utilizar WhatsApp pero sólo 14% lo hace específicamente para consumir noticias. En Estados Unidos, apenas el 15% usa WhatsApp y 6% para noticias.

2 Por razones de privacidad, no pedimos a los participantes que compartieran sus pantallas con nosotros y confiamos en sus descripciones de lo que veían.

3 Esto no se hallaba disponible en India y Brasil.

Publicado por el Instituto Reuters para el Estudio del Periodismo con el apoyo del Facebook Journalism Project.